泉城安居暖民心 物业坚守显担当

——济发物业用心做好顺安苑公租房民生服务

公租房是兜牢民生底线、纾解住房困难的暖心工程，承载着困难家庭“住有所居”的温暖期盼。济发物业服务的顺安苑公租房小区坐落于槐荫区兴福街道，共有两千余户居民，租户以老年、残障等特殊群体为主，近七成住户属于帮扶重点对象。不同于常规住宅小区，这里的住户大多行动不便、求助渠道有限，很多独居老人、听障住户在日常生活里会遇到各式各样难以自行解决的难题。项目部在做好基础管理的同时，把民生帮扶融入日常服务，用心做好兜底保障，用贴心的举措，为保障家庭撑起温暖的安居家园。

深夜接诉，急事速办

“住户有难处，我们就要第一时间顶上”。

小区独居老年住户占比高，遇到下水反水、电路故障这类突发问题，大多没有能力自行处理，也不熟悉线上报修渠道，物业往往是他们唯一可以依靠的求助对象。项目部落实24小时应急值守制度，全员保持手机全天候开机，打破工作日与夜间的界限，随时接收住户诉求。经常在深夜，我们接到老人焦急的求助电话，工作人员二话不说迅速赶往住户家中，顾不得顾及环境脏乱，仔细排查堵塞位置，一点点疏通管线，清理漫溢的污水。处理完毕后，还会帮住户把室内打扫干净，确认一切正常后才离开。在项目部，这样的夜间抢修早已是家常便饭。我们始终坚持兜底式守护，把住户的急事当成自己的大事，做到有呼必应、随叫随到，用及时响应守住住户居家安全。

勤学手语，架起连心桥

“多学一点，才能听懂无声的心声”。

小区内居住着不少听障租户，语言沟通的壁垒，让报修申请、物业费缴纳、公租房政策咨询这些简单事项都变得困难，很多合理诉求常常难以传递出去。项目部服务主管侯卫娟看在眼里、记在心里，主动下定决心学习手语。一开始她也有顾虑，担心手势学得不够标准，表达不清反而造成误解，但一次次沟通受阻的经历，让她坚定了想法：听障住户本身就是重点保障对象，更需要被理解、被关怀。她利用下班后、休息日的碎片时间，跟着线上教学视频反复练习，从基础问候、报修、缴费等高频场景手势学起，反复纠正动作、调整神态。同时依托微信文字作为补充沟通渠道，搭建手语+文字的双向沟通通道。项目部专门设立手语服务岗，由侯卫娟牵头对接听障住户。曾有住户因为求职屡屡受挫，内心委屈无助，侯卫娟持续跟进安抚疏导，耐心倾听住户的难处，帮住户疏解心理压力、重拾生活信心，让无声群体的每一份诉求都有人接、有人管。

假期值守，守护独居老人

“休息不停机，服务不断档”。

节假日是阖家团圆的日子，但对于顺安苑项目部而言，服务没有休息日。全体人员保持待命状态，重点盯防独居老人居家安全风险。中秋假期，我们接到一通外地子女的求助电话，对方多次拨打老人电话始终无人接听，万分焦急。接到消息后，当班人员立刻联系值班同事上门核实，项目负责人也从家中赶往小区。上门排查后发现，只是老人手机出现故障导致无法接通。工作人员当场调试修复设备，帮助老人和远方子女接通通话，悬在家属心上的石头终于落地。在顺安苑，不少独居老人早已把项目部工作人员当成家人，大大小小的琐事都愿意和我们诉说。

一桩桩细碎温暖的小事，慢慢拉近了济发物业与住户的距离，真心换来了住户的广泛认可，小区年度物业服务满意度稳定保持在95%以上。近期，济南市保障性住房服务中心“泉城安居・公租房里的温暖故事”专栏，对济发物业一线暖心服务事迹进行宣传报道。这份肯定既是鼓励，更是对我们服务品质提出更高的要求。

下一步，济发物业将继续坚守为民初心，持续优化适老、扶弱特色服务举措，完善快速响应机制，把温情服务送到每户家庭，用心守护保障群众的安居梦想，擦亮“泉城安居”民生品牌，以日复一日的坚守，彰显国企物业的责任底色。